Связаться со мной можно следующим образом:

главная   -   статьи и видео   -   15 ошибок, которые не следует делать в голосовом приветствии

15 ошибок, которые не следует делать в голосовом приветствии

1. Ошибка №1: Слишком длинное вступление

Не следует перегружать IVR запись длинными вводными и разного рода инструкциями. Если ваш колл-центр работает отлажено, то на все вопросы могут ответить операторы.

2. Ошибка №2: Меньше двух сообщений

Стремитесь к тому, чтобы у вас было как минимум три разных сообщения, пока клиент ждёт на линии. Если одно и то же приветствие повторяется каждые 30 секунд, это может утомить клиентов. Разнообразие всегда лучше, чем монотонность.

Ошибка №3: Слишком много ненужных опций

Не используйте в тексте автоответчика ненужные опции. Если вы укажите несколько самых важных опций и сократите длительность IVR записи, то ваши клиенты будут только счастливы, что не придётся слушать весь список и тратить время.

Ошибка №4: Нет возможности вернуться в начало меню

Не стоит забывать о такой возможности как вернуться в начало меню. Если ваш клиент нажал не на ту клавишу или ошибся отделом, то он должен иметь возможность вернуться в главное меню.

Ошибка №5: Забыть успокоить клиента Одна из причин, почему клиенты не любят IVR – нежелание общаться с роботом. Вы должны сделать все возможное, чтобы убедить, что их вопрос обрабатывается.

Ошибка №6: Раздражающая мелодия

Плохая или скучная мелодия будет только раздражать ваших клиентов, пока они ждут ответа оператора.

Ошибка №7: Многоголосье и громкость

Не используйте разные голоса для автоответчика и разную громкость. Изменение в тембре, тоне и громкости будут раздражать ваших клиентов. Это всё равно, что вы заходите на сайт и сначала видите красный, пурпурный, а затем оранжевый фон.
 

запись ivr

Ошибка №8: Использование профессионального жаргона

Не используйте профессиональный жаргон в своих автоответчиках. Люди, которым не знакомы эти слова только запутаются и ничего не поймут.

Ошибка №9: Запись приветствия своими силами

Не стоит записывать приветствие самостоятельно, если вы, конечно, не профессиональный диктор. Обратитесь к профессионалам.

Ошибка №10: Имитация разговора с оператором

Не стоит создавать ощущение, что с клиентом говорит живой человек. Всё-таки это машина и не нужно вводить людей в заблуждение.

Ошибка №11: Перенаправление клиентов на ваш сайт

Никогда отправляйте клиентов туда, откуда, вероятно, они пришли. Как правило, они уже были на вашем сайте. Не стоит уводить внимание клиентов в сторону и отвлекать их от звонка в ваш call центр (если это запись на автоответчик, то пусть она выполняет свою функцию).

Ошибка №12: Отсутствие информации о вашей компании

Во время ожидания на линии старайтесь информировать клиентов о вашей компании, нюансах работы, акциях. Общаясь с клиентом посредством информации, пока он ждёт ответа оператора, вы помогаете ему справиться со скукой и делаете полезное для себя дело.

Ошибка №13: Перегрузка внимания

Люди хотят слышать быстрые ответы на свои вопросы, поэтому длинная запись на вашем автоответчике с большим количеством деталей будет раздражать ваших клиентов. Просто сообщите им необходимую информацию и альтернативные способы того, как связаться с Вами.

Ошибка №14: Важная информация в конце

Не оставляйте важную информацию напоследок. Людям нужна помощь, так что если вы даёте им бесполезную информацию в начале вашего IVR сообщения, а важную информацию ставите в самый конец, скорее всего, они либо её забудут, либо повесят трубку.

Ошибка №15: Слишком быстро или слишком медленно

Не используйте слишком быстрое или слишком медленное голосовое меню. Послушайте со стороны насколько комфортен темп вашего приветствия.

Если в вашем приветствии слишком быстрый темп, клиенты могут прослушать всю необходимую им информацию, и это неприятно, потому что если они должны слушать сообщение ещё раз.

В то же время, не стоит использовать медленный темп и замедлять голос для автоответчика, так клиенты могут потерять интерес.



Перевод:
Илья Демьянов

запись диктора

© Илья Демьянов, 2006-2016
Я в социальных сетях: