Связаться со мной можно следующим образом:

главная   -   статьи и видео   -   15 подсказок для записи автоответчика

15 подсказок для записи автоответчика

В этой статье я хочу поделиться 15 советами по записи автоответчика. Каких ошибок следует избегать и на что лучше сделать упор.

1. Выражайтесь ясно

Не используйте непонятный язык в своём автоответчике, это только запутает ваших клиентов.

2. Убедитесь, что ваша терминология в IVR согласуется с другими каналами

Убедитесь, что терминология, которую вы используете в IVR, согласуется с другими каналами, такими как веб, мобильные приложения и так далее. В противном случае, «многоканальные клиенты» могут запутаться в IVR. Скорее всего, это негативно скажется на имидже вашей компании.

3. Поставьте самую популярную опцию первой

Проанализируйте всю запись автоответчика и поставьте самую популярную опцию первой в списке. Например, «для связи с отделом продаж нажмите 1, с техническим отделом 2, с отделом аналитики 3».

Если самая популярная опция это технический отдел, то поменяйте их местами: «для связи с техническим отделом нажмите 2».

4. Ищите сбои

DTMF (Dual-Tone MultiFrequency) - это тональный сигнал, генерируемый при нажатии на кнопки телефона. В сценариях IVR, часто используют обратную связь с клиентом с помощью функций "Ввод значения" и "Воспроизведение с преднабором". Использование этих компонентов подразумевает, что клиент набирает символы у себя в телефоне, они передаются как DTMF-сигналы и сценарий развивается нужным образом. К сожалению, иногда возникают проблемы, что DTMF не передаются или не воспринимаются должным образом.

Поэтому постарайтесь проконтролировать, нет ли у вас сбоев в работе и IVR запись работает корректно.

5. Слушайте тех, кто к вам дозванивается

Большинство из нас слушает звонки в контакт-центр, но обычно мы слушаем звонок, когда клиент уже подключен к оператору. Вместо того чтобы послушать, что происходит до того как оператор взял трубку. Это называется "Взгляд стороны". С помощью этой записи вы можете услышать интересные комментарии ваших клиентов, когда они ждут ответа оператора. Это может сильно помочь вам в понимании поведения клиентов и улучшит работу IVR.

6. Регулярно проверяйте свой IVR

Избегайте метода «Сделал и забыл». Периодически производите ревизию, пересматривайте свои голосовые сообщения. Запись вашего IVR может соответствовать цели в одно время и может не соответствовать ей через 2 года. Регулярно анализируйте, настраивайте и переписывайте свои приветствия, чтобы они выполняли свою функцию.

7. Убедитесь, что голос подходит вашему бренду

Убедитесь, что голос для вашего автоответчика, который вы используете, соответствует вашему бренду и целям компании.
 

запись ivr

8. Будьте в курсе того, что думают клиенты о Вас

На основе обратной связи от ваших клиентов редактируйте свои голосовые приветствия.

9. Проверьте, есть ли у вас ответы на часто задаваемые вопросы

Выясните, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и запишите ответы на эти вопросы как отдельную опцию (то есть когда клиент нажимает на определённую цифру, он попадает в этот раздел ответов на вопросы).

10. Перезванивайте клиентам, чтобы получить обратную связь

Можно перезванивать клиентам, чтобы выяснить, что они думают о вашей работе. Это поможет сделать необходимые выводы и в случае необходимости внести изменения в работу автоответчика.

11. Задавайте максимум 2 вопроса

Задавайте максимум 2 вопроса – с 5 опциями для каждого вопроса.

12. Сжато формулируйте фразы, чтобы ускорить процесс

Сжато выражайте свою мысль, чтобы клиентам не приходилось слушать весь список опций и всё голосовое меню.

13. Убедитесь, что автоответчик содержит актуальную информацию

Каждый месяц проверяйте - насколько актуальна информация в вашем голосовом сообщении.

14. Дайте шанс клиентам прослушать сообщение заново

Всегда давайте клиентам возможность прослушать автоответчик заново, если они захотят это сделать.

15. Хорошо подумайте мужской или женский голос выбрать

Не всем товарам и брендам может подойти мужской или женский голос. Прежде чем выбрать диктора задайте себе вопрос: какой голос для автоответчика соответствует моей целевой аудитории?



Перевод:
Илья Демьянов

запись диктора

© Илья Демьянов, 2006-2016
Я в социальных сетях: