Если вы спросите у окружающих, что они думают о голосовых приветствиях, то, скорее всего, получите ответ, что зачастую IVR раздражают. В то время как задача IVR – помогать людям. Если Вы не хотите совершить ту же самую ошибку, то следуйте этим 20 простым правилам.
Все делают ошибки. Все мы живые люди. Но если диктор запинается слишком часто, то здесь стоит призадуматься.
- Сколько по времени должно звучать голосовое меню ?
Время клиента ценно. Чем дольше звучит ваше приветствие, тем больше возникает путаницы для звонящего.
- Сколько отделов должно звучать в тексте автоответчика?
Под отделами я имею в виду фразы вроде: “для связи с техническим отделом нажмите – 2”. Я рекомендую указывать не больше 3 отделов, 4 и 5 – это уже слишком много.
- "0" всегда должен соединять с оператором.
Убедитесь, что Ваша система запрограммирована таким образом, что нажав "0" клиента соединят с оператором. Это – стандарт IVR.
- Что такое “ошибка ввода” ?
Когда система не распознаёт операцию ввода или голосовую команду – это и есть “ошибка ввода”.
- Как решить проблему “ошибка ввода”?
Попросите, чтобы клиент повторил команду еще раз. Если же и во второй раз команда не распознана, сообщите клиенту дополнительную информацию. При ошибке в третий раз перенаправьте клиента к оператору.
- У клиента всегда должен быть выбор.
Дайте клиентам возможность перейти в нужный им отделом на любой стадии звонка.
- Всегда помните про финальную часть.
В правильном ли месте находится вся важная информация в IVR записи? Посмотрите внимательно на текст приветствия, особенно обратите внимание на финальную его часть, ведь именно финал запоминается легче всего.
- Когда клиенты ждут ответа оператора
Не стоит перед ответом оператора зацикливать фразы: "Ваш звонок очень важен для нас", или “оставайтесь на линии”. Ваши клиенты могут быть возмущены таким ответом, им казалось, что оператор вот-вот ответит, а им приходится ждать.
- Как разместить фразы в тексте голосового меню?
То, что чаще всего выбирают - поместите в начало меню. Это очевидно, но зачастую именно это правило игнорируют.
- Как лучше писать перенаправления?
Клиенты хотят услышать название отдела, а затем цифру, которую нужно нажать для соединения. Вариант "для соединения с отдел продаж, нажмите 2", лучше чем "Нажмите 2 для соединения с отделом продаж".
- Последовательность в командах.
Если при нажатии на клавишу 9 система перенаправляет клиента к предыдущему меню, то же самое правило должно примениться ко всем командам. Это логично!
- Избегайте профессионального жаргона в тексте голосового меню.
Профессиональный жаргон может отпугнуть клиентов. Всегда можно написать текст без жаргонизмов. Профессиональный копирайтер поможет вам составить текст без употребления этих слов.
- Скорость подачи информацию
Не стоит делать запись голоса в IVR слишком быстрой, нужно дать клиенту время подумать или записать информацию.
- Место для бренда.
Не забудьте упомянуть в приветствии о названии вашей компании и слогане - это позитивно скажется на вашем бренде. Он должен быть коротким и понятным.
- Выберете профессионального диктора.
Слишком быстрый темп речи диктора или слишком медленный может заставить нервничать ваших клиентов. Обращайтесь к профессиональным дикторам, которые прочитают ваш IVR на оптимальной скорости. .
- Улыбайтесь!
Приветствие (и голос для автоответчика) должны звучать тепло и дружественно, чтобы избежать эффекта, что диктор незаинтересованн в том, о чём говорит.
- Сколько использовать голосов при записи IVR?
Это зависит от того, где в голосовом меню посетитель находится.
Главное меню
Использование нескольких голосов может запутать звонящего. Используйте только один голос
Ожидание на линии..
Здесь можно использовать два голоса. Правильно подобранные мужской и женский голоса – работают лучше всего при ожидании на линии.
- Не обращайтесь к дилетантам.
Плохо сделанная запись только повредит имиджу вашей компании. Выберите опытного диктора с профессиональной студией .
- Мужской или женский голос?
Около 50% клиентов предпочитают женский голос, но это не жёсткое правило, если Вашему бренду больше подходит мужской голос, то записывайте мужской.
- Могу я записать на автоответчик сотрудника?
Лучше не стоит этого делать. В большинстве случаев такой голос будет звучать непрофессионально. А этот человек уволится Вам придётся переписывать голос для вашего автответчика заново.
До скорых встреч!
Илья Демьянов
