Связаться со мной можно следующим образом:

главная   -   статьи и видео   -   5 вещей, которых следует избегать при записи IVR

5 вещей, которых следует избегать при записи IVR

IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
Википедия

Я уже много лет занимаюсь записью телефонного автоответчиков и стал свидетелем того как маркетинг повлиял на телефонию и как индустрия IVR cтремительно развивается.

Когда речь заходит об изготовлении автоответчика, то я всегда призываю клиентов мыслить нестандартно, не шаблонно, и, конечно, уважительно относиться ко времени своих клиентов. По моему скромному мнению – а я каждый день записываю голосовые сообщения – нужно избегать пяти вещей, которые портят впечатление от автоответчика. Потому что это старые и избитые шаблоны.

    Слишком много “Спасибо”

    Когда ваши клиенты в первый слышат голос для автоинформатора или автоответчика: “Спасибо за звонок в компанию… Вам ответит…” – это нормально. Но когда в седьмой раз звучит фраза: «Мы ценим ваше время…» или «Спасибо за ожидание…» - это уже начинает раздражать. Я всегда прошу подумать клиента, как он будет чувствовать себя в «общении» с автоответчиком, который произносит много лишних слов и какие это может иметь неприятные последствия. Ничто так не расстраивает клиента как ощущение того, что он впустую тратит своё время, ожидая на линии. «Мы ценим ваше время…» Нет, вы не цените. Если бы ценили - мне бы уже давно ответил оператор.

    Слишком долго

    Когда я получаю тексты автоинформатора на трёх страницах и в двадцать три абзаца, то всегда спрашиваю у клиентов: “Насколько у звонящего хватит терпения выслушать всё это и не повесить трубку?”. Я убеждён, что 5-7 предложений – с 10-15 секундами между ними – это стандарт автоответчика. Время вашего клиента ограничено. Мало кто будет ожидать на линии по 20 минут. Такая запись автоответчика только утомит ваших клиентов.
     

    автоответчик

    Слишком мало эмпатии

    Если вы хотите использовать короткие или очень короткие приветствия, то вам нужно чётко объяснить вашим клиентам:

    - вы понимаете их чувства ;

    - вы знаете почему они позвонили ;

    Если долго рассказывать об истории компании или перечислять все адреса, то это будет только раздражать вашего клиента. По сути вы создаёте отношения со своим клиентом на стадии прослушивания автоответчика: вы создаёте какую-то атмосферу до того как оператор ответит звонящему.

    Автоответчик – это больше чем аниматор для вашего клиента, сейчас это -инструмент продаж и визитка вашей компании.

    Слишком раздражающая музыка

    Худшее с чем можно столкнуться при прослушивании автоответчика – раздражающая музыка. Особенно, если хронометраж мелодии слишком короткий и вашему клиенту приходится слушать эти фрагменты много и много раз. А дешёвая мелодия может испортить всё впечатление от вашей компании. Лучше выбрать что-то нейтральное и спокойное.

    Слишком неподходящий голос

    Порой можно услышать совсем неподходящий голос для автоответчика. Например, при звонке в клинику для детей можно услышать низкий брутальный голос, где более уместен был бы голос любящей заботливой матери. А на автоответчике магазина молодёжной одежды голос пожилого человека. Если это не специальный рекламный ход, то такие несоответствия плохо воспринимаются вашими клиентами. Поэтому следует внимательно подходить к выбору голоса для IVR.

    Если вы хотите проконсультироваться по теме “запись IVR”, то напишите мне и я помогу вам в написании текста и изготовлении.

До скорых встреч.
перевод: Илья Демьянов

запись аудиоролика



© Илья Демьянов, 2006-2016
Я в социальных сетях: