В этой статье мы разберём 11 распространенных ошибок в записи автоответчиков. Соблюдайте эти простые правила и ваши клиенты всегда буду довольны сервисом IVR.
1. Когда вы используете слово «набирать».
1. Честно говоря, я никогда не «набирал» номер. Обычно я нажимаю кнопки. На своём телефоне с тачскрином я нажимаю «кнопки». Подумайте об этом: когда вы последний раз «набирали» номер на телефонном диске? Если вы просите позвонивших «набрать» добавочный номер, то лучше изменить его на слово «нажать», иначе ваша IVR запись будете звучать старомодно.
2. Слишком много пунктов в голосовом меню.
Негласное правило говорит, что 3 -5 пунктов будет достаточно для каждого уровня вашего меню. Если у вас их больше, то звонящие могут запутаться или отвлечься, что негативно отразится на имидже вашей компании.
3. Недостаточно пунктов в меню.
Слишком мало пунктов меню – тоже нехорошо. Если вы не дадите людям большой выбор, то они могут запутаться в том, какой отдел им нужен.
4. Дополнительный номер перед названием отдела или именем сотрудника.
Ещё один классический пример записи текста для IVR: «Для отдела продаж – нажмите 1», а не «Нажмите 1 для отдела продаж». Почему? Люди сначала ждут нужный им отдел, а потом уже – как туда попасть. Если сначала вы назовете дополнительный номер, им сложно будет сопоставить его с отделом.
5. Забыть упомянуть, что можно перейти по известному номеру в любое время.
Многие из тех, кто звонит повторно уже знают нужный им номер отдела еще до того, как прослушают все меню. Они могут найти его на сайте или в подписи к электронному сообщению. Удостоверьтесь, что вы сообщили таким клиентам, что они могут набрать дополнительный номер, не слушая всю запись телефонного автоответчика от начала до конца.
6. Запустить длинное приветствие перед тем, как начнутся подсказки.
Время, проведенное на автоответчике – не то же самое, что время на удержании звонка.
7. Забыть указать варианты подсказок для нерабочего времени.
У вас должны быть подсказки, сообщающие людям, что делать, если ваш офис не работает. Можно попросить их оставить сообщение или перезвонить в рабочее время (конечно же, указав часы работы). Подсказки для нерабочего времени могут также включать в себя номер дополнительного отдела, работающего в выходные дни или можно направить клиентов в раздел Помощь на вашем сайте.
8. Использование длинных предложений в каждой подсказке. Это подсказка, а не информационное сообщение.
Делайте их достаточно короткими, чтобы не потерять внимание дозвонившегося. Подсказка - призыв к действию (стоит упомянуть, что голос для автоответчика должен звучать доброжелательно и убедительно).
9. Называйте каждую цифру дополнительного номера как отдельную.
9. Говоря «двести три» вместо «два ноль три», вы совершаете серьезную ошибку и можете запутать своих клиентов. Дело не в том, что люди будут искать кнопку «двести три» на своих телефонах: они могут нажать «два» и «три», забыв про ноль. И потом, разве не странно звучит, когда вы говорите позвонившим: «Нажмите двести три»?
10. Поместить наиболее востребованные пункты в начало меню.
Имеет смысл поместить наиболее востребованные пункты первыми в меню. Если вы уже знаете, чего люди ищут, вы должны сообщить это как можно быстрее и помочь им дозвониться.
11. Недостаток последовательности.
Меняя чёткую последовательность - вы можете запутать своих клиентов. Запись автоответчика должна быть предсказуемой и структурно одинаковой. Например, не стоить говорить: «Для отдела продаж нажмите 1, чтобы попасть в отдел обслуживания клиентов, нажмите 2; нажмите 3, чтобы оставить заказ». Это бессмысленно.
12. Непрофессиональный диктор.
Порой в целях экономии заказчики записывают непрофессионального диктора или просто сотрудника фирмы. Это может испортить любой хороший текст для голосового меню. Не стоит экономить на имидже компании, лучше записать голос профессионального диктора для автоответчика.
А что вы думаете об этом? Приходилось ли вам сталкиваться с приветствиями, которые раздражали вас? Чтобы вы ещё добавили ли в этот список?
До скорых встреч.
Илья Демьянов.
