Какие преимущества даёт голосовое приветствие, ivr:
- продвигает ваш сайт или группу в социальных сетях;
- продаёт новый продукт или услугу постоянным и уже заинтересованным клиентам;
- отвечает на часто задаваемые вопросы;
- развлекает дозвонившихся в момент ожидания;
- информирует покупателей о событиях, акциях, скидках и прочее.
Если вы перенесётесь в школьные годы, то вероятно вспомните, что на уроках литературы, когда нужно было написать сочинение - учитель предлагал написать план.
План текста для голосового приветствия
Существует много различных способов написать текст для ivr , и любое содержание так или иначе будет связано с вашим бизнесом, только не забывайте, что ваша задача рассказать клиенту о себе. Даже если ваш клиент звонит в отдел технической поддержки, и он, возможно, и не хочет слушать информацию о скидках и акциях, но может быть он хочет узнать о вашем канале на Youtube, где можно посмотреть видео о вашей компании.
При написании такого типа сценариев для своей целевой аудитории важен обмен информацией между технической поддержкой и отделом по маркетингу, где эти две группы работают вместе: здесь у вас должна быть ясная картина клиентской базы, демографические характеристики целевой аудитории и грамотное использование обратной связи. Например, вы хотите обсудить в компании как долго дозвонившемуся ждать ответа и вы можете написать такой текст, который не будет циклично повторяться. Так же вы можете написать “внимательный” текст, который поможет клиентам дождаться ответа оператора.
Пишем текст приветствия
Работа с текстом для многих людей представляет сложность, но это не должно быть проблемой. После того как вы определились с типом приветствия, вам необходимо определиться с аудиторией к которой вы собираетесь обращаться.
Давайте разберёмся с чего начать составление текста:
Решите как долго будет длиться ваше приветствие
→ если ожидание будет длиться около 2 минут, то по крайне мере эти 2 минуты должны быть заняты тем, что вы прописали как цель, но сообщение, которое будет длиться чуть дольше - лучше, потому что клиенты не услышат короткое часто повторяющееся сообщение при каждом повторном звонке. Стандартное сообщение 4-8 минут, включающее в себя разнообразный контент.
Перечислите пункты, которые вы хотите включить в ivr
→ они могу ранжироваться между продукты/ услуги, служба работы с покупателями (клиентами), система самообслуживания и так далее. Каждый раздел станет отдельным пунктом в вашем сообщении. Вы можете использовать до 100 слов, примерно до 1 минуты (не забывайте, что ещё должно остаться место для музыки), вы можете придумать 1-2 раздела на 1 минуту текста (возможно, это поможет вам понять хронометраж, один параграф должен занимать не больше 77 слов).
Напишите содержание к вашему первому разделу
→ сложная часть – процесса написания. За исключение того случая, когда вы знаете о чём хотите написать и какой хронометраж нужен (2-3 предложений достаточно).
Вот несколько подходов в этом:
- в самом первом предложении представьте компанию и если нужно слоган
- во втором предложении объясните, как ваша компания может быть полезна дозвонившимуся
- в третьем предложении расскажите о желаемых действиях: посетить сайт, группу в соц.сетях или дождаться ответа специалиста.
Повторите процесс
☆ если вы написали текст по шагам, то пришло время проверить правильность написания, последовательность и понятность текста.
Примеры
Давайте сейчас рассмотрим один пример текста для автоответчика. У нас есть вот такое техническое задание от клиента:
Мы занимаемся продажей детского питания и нам необходимо записать голосовое приветствие в котором бы говорилось о возможности доставки нашего продукта, консультации специалиста и адресах магазинов.
- Какая основная функция приветствия? Информирование и продвижение
- Какая цель у приветствия? Побудить клиента сделать заказ
- Какой подтекст у ivr ? Дать клиенту ощущение удобства покупки и внимательного отношения к его заказу
- Какой тон, настроение, подача автоответчика? Доброжелательный, приветливый, дружелюбный, мягкий
Надеюсь после прочтения этой статьи вам стало более понятно, как написать текст для ivr и какие принципы лежат в его основе. Но если у вас возникли трудности при написании сценария, то вы можете обратиться к нам за помощью и мы поможем вам записать и придумать голосовое приветствие.
До скорых встреч,
Илья Демьянов
